Izgubljeni prtljag- stalna glavobolja i za putnike, i za prevoznike

Vrlo bi lako bilo pretpostaviti da avio-kompanije širom sveta ne bi štedele troškove kako bi osigurale da ih prtljag putnika dočeka na destinaciji, obzirom na unosnost unutar industrije. Međutim, putnici koji često lete, pogotovu poslovni putnici, vrlo dobro su svesni da se prtljag može izgubiti ili oštetiti dok je pod nadzorom prevoznika ili na čuvanju pre nego što se isporuči.  Prevoznici su globalno zaradili više od 29 milijardi dolara u naknadama za čekirani prtljag tokom prethodne godine, odnosno na troškovima prekomerne težine prtljaga, što je uostalom jedan od glavnih izvora prihoda nisko-budžetnih kompanija  (LCC) koje i baziraju svoje regulative na osnovama prtljaga.

Šta učiniti ukoliko vam ne stigne prtljag i šta je odgovornost prevoznika

Ukoliko vaš prtljag ne stigne istim letom kao i vi, smatra se da vam prtljag kasni odnosno zaostaje, ali naravno ne i da je izgubljen, i neće se smatrati izgubljenim sve dok ne bude moguće pronaći isti na osnovu reference (reference code) koju vam je izdao operativni prevoznik koji vas je zadnji i dovezao na odredište (ukoliko ste putnik sa više usputnih letova) odnosno ukoliko ste samo koristili jedan let (point-to point), dok se iskustveno gledano, prtljag isporuči u roku od 24-48 sati odnosno 5-14 dana nakon leta. Vrlo često postoji nedoumica kod samih putnika, ko je odgovoran za dalju pretragu i sve usluge oko prijave izgubljenog ili oštećenog prtljaga nakon sletanja? Odgovor je, opet da potvrdimo zadnji prevoznik koji je i dovezao putnika na odredište, a ukoliko prtljag kasni više od 21 dana, ili vas avio-kompanija odnosno posrednik zemaljske opsluge ili handling agent obavesti da je prtljag definitivno izgubljen, može se izdati kompenzacija u vrednosti do 1.600 dolara (po Montrealskoj konvenciji), mada neke avio-kompanije, na osnovu internih odluka i na osnovu spiska sadržaja prtljaga, odnosno računa i dokaza o vrednim stvarima, može isplatiti i veći iznos od ovoga.

Centralizovani sistem pretrage, baggage tracing system, je baza pretrage prtljaga, pri čemu se vrši prvobitna prijava od strane putnika po sletanju na odredište, i svakako preciziraju detalji prtljaga (tip kofera, brend, boja, uočljive karakteristike, pojedinosti prepoznavanja), a ovi detalji se prosleđuju prethodnom aerodromu za informaciju odakle je putnik upravo i sleteo. Naravno, u najčešćem broju slučajeva prtljag stigne prvim raspoloživim letom i isporuči se putniku, a po navodima SITA, lidera u oblasti komunikacija i informacionih tehnologija u vazdušnom saobraćaju, samo jedna od svakih 200 torbi, kasni do putnika.

Ekspanzija avio-saobraćaja i ogroman broj letova u svetu, dovodi i do neizbežnih situacija neisporučenog, zakasnelog ili ošećenog prtljaga, mada statistički gledano, šanse su relativno male da dođe do te vrste neprijatnosti obzirom i na tehnologije hendlinga prtljaga po aerodromima (TBF transfered baggage facilities). Ponekad se dešavaju problemi, pogotovu ako putnici dolaze na 2-3 dana na destinaciju, pri čemu su paralisani za korišćenje ličnih stvari i garderobe. Zato mnoge avio-kompanije nude komplete sa osnovnim stvarima i sredstvima za higijenu (overnight kit), ali i odeđeni novčani iznos trenutne odnosno momentalne kompenzacije (oko 50 eura), čime putnik raspolaže za eventualnu nabavku osnovnih potrepština. Da bi ste zatražili nadoknadu troškova od prevoznika, savetuje se da obavezno čuvate sve račune i dokaze kojima ste bili izloženi vanrednom trošku, a koji će biti priloženi službi za izgubljeni i nađeni prtljag (lost and found service) ili samom prevozniku.

Osiguranje prtljaga

Iako će vam mnoge kompanije nadoknaditi troškove izgubljenog ili oštećenog prtljaga, putno osiguranje (ukoliko ga putnik poseduje) takođe može pokriti ove troškove. Osiguranje kašnjenja, izgubljenog ili oštećenog prtljaga često je uključeno u sveobuhvatne planove putnog osiguranja, a može vam eventualno i pomoći oko nadoknade i većeg limita u odnosu na avio-kompaniju, u zavisnosti od politike kuće, a primena se posebno preporučuje ukoliko vaš prtljag sadrži vredne stvari.

Koji avio-prevoznici imaju najviše pritužbi

Po nekim statistikama i podacima, irski low-cost prevoznik Ryanair drži primarnu poziciju sa najvećim brojem kašnjenja prtljaga, a zatim sledi i British Airways, dok je aerodrom Barajas u Madridu, po istraživanju sistema RECLAIMO, specijalizovanim za žalbe i reklamacije u avio-saobraćaju sa najvećim brojem reklamacija.

Po glasovima svetskog lidera u analizi putovanja Skytrax, najbolji odnosno najefikasniji prevoznik po kvalitetu usluge je nemačka Lufthansa, koja inače u slučajevima kompenzacije izgubljenog prtljaga sprovodi proceduru proglašenog nestanka i do 2 godine od kompletiranog leta. Po IATA regulativi, od prevoznika se zahteva da vrši pretrgau minimum 90 dana od leta.

Po Forbsovoj listi, 10 prevoznika sa najvećim brojem pritužbi u pslednjih 5 godina, čine: Ryanair, British Airways, Easyjet, Wizzair, Norwegian, Flybe, Turkish Airlines, Virgin Atlantic, TAP Portugal, i španska Iberia. Državni regulatori vazdušnog saobraćaja, čiji su i podaci korišćeni na Forsbsovoj listi, saopštili su da su avio-kompanije odgovorne za pokrivanje gubitaka nestalog ili oštećenog prtljaga. Međutim, kako kaže low cost prevoznik Easyjet, vrlo je mali broj zakasnelog prtljaga srazmerno broju operacija, a izveštaji nezavisnog specijalizovanog sistema pretrage prtljaga WORLD TRACER, pokazuju da Easyjet ima jednu od najboljih performansi u avio-industriji. Takođe, u metodologiji studije zagubljenog prtljaga, nisu korišćeni parametri broja putnika, tako da irski Ryanair čak osporava navedene podatke sa avio prevoznicima, sa svojih 3.200 dnevnih letova na preko 230 destinacija i suštinski, srazmerno obimu operacija, predvodi industriju sa najmanje izgubljenih kofera, dakle jedan problematičan kofer na 10.000 putnika.